여러분은 ‘CX센터’ 또는 ‘CX부서’를 알고 계시나요? 이번 글은 CX센터의 역할과 중요성에 대해 다뤄보려고 합니다. 많은 기업들은 제품과 서비스의 품질뿐만 아니라 고객 경험(CX, Customer Experience)을 중요한 경쟁포인트로 삼고 있습니다. 사용자의 작은 불편함 하나가 브랜드의 신뢰도와 매출에 큰 영향을 미칠 수 있기 때문에 CX센터의 역할은 더욱 더 강조가 되고 있습니다.

▲ 댜양한 기업들의 CX센터 신설 및 강화 관련 기사
최근 CX관련 검색을 해본 결과 많은 기업들이 CX센터를 신설하거나 강화하는 기사들을 많이 볼 수 있었습니다. 이처럼 기업들은 CX를 중요하게 생각하고 있다는걸 알 수 있습니다.

CX? 고객 경험? 그게 뭔가요?

CX는 Customer Experience의 약자로 ‘고객 경험’이라고 합니다. 저번 서비스 경험 디자인 기사 이야기를 다룰 때 잠깐 나왔었는데요. 고객 경험은 마케팅부터 시작해 판매와 고객 서비스까지의 모든 여정에서 발견할 수 있는 고객의 반응, 인식, 행동 등을 말하며 자세하게는 행동 의도도 볼 수 있습니다. 고객이 기업 및 브랜드와 맺는 모든 상호작용이라고 생각하면 이해하기 편할 것 같습니다.

CX 문제 해결이 중요한 이유

CX 문제 해결이 중요한 이유를 [가상의 시나리오]를 통해 설명해보겠습니다. 최근 많은 플랫폼에서는 참여형 이벤트를 통해 제휴사 쿠폰을 보상으로 제공하고 있습니다. 이러한 참여형 이벤트들이 증가함에 따라 기프트콘같은 쿠폰, 페이 결제 등의 사용률이 높아지고 있습니다. 전국 체인점을 내고 있는 커피전문점 A사는 더 많은 고객 유치를 위해 B사 플랫폼과 제휴 제안을 하기로 했습니다. 이 A사는 B사 플랫폼에 제휴사로 입점하기 위해 제안을 진행했고, 입점에 성공하게 되었습니다. B사 플랫폼을 통해 많은 고객이 A사 쿠폰을 사용할 수 있게 되었습니다. 초반 반응은 나쁘지 않았습니다. 하지만 몇달 후, B사 플랫폼에서 갑작스럽게 계약 해지를 통보해 왔습니다. A사에서 이유를 물어보니.

[B사 플랫폼 제휴 담당자]
“사용자들이 쿠폰 사용이 어렵다고 합니다. 그로 인해 쿠폰 사용률이 낮아져 더이상의 제휴를 유지하기 힘들어요”

A사는 당황스러웠습니다. 대체 왜 사용자들이 쿠폰 사용이 어렵다고 하는지 원인 분석을 해봐야할 것 같았습니다.

조사를 해보니 커피전문점 A사의 체인점에서는 주문을 위해 키오스크를 사용하고 있었고, 쿠폰을 적용하려면 키오스크의 바코드 리더기를 이용해야 했습니다. 키오스크 제조업체는 사용자 편의를 고려해 리더기를 키오스크 하단부에 배치했지만, 매장 운영팀에서는 날씨 영향으로 인한 인식 오류를 줄이기 위해 키오스크를 안쪽 깊게 배치했습니다. 이로 인해 예상치 못한 문제가 발생했습니다.

고객은 핸드폰을 리더기에 대려는데 하단부 턱에 걸리는 바람에 인식이 잘 되지 않았습니다. 핸드폰을 가로로 돌렸다가 다시 세로로 돌렸다가를 반복하다가 결국 결제 시간이 초과되었습니다. 몇 차례 시도 끝에 인식이 되면 다행이지만, 실패하는 경우도 빈번했습니다. 그 과정에서 불편을 느낀 고객들은 “쿠폰 사용이 너무 불편해”라는 불만을 표했고, 이 피드백이 쌓이면서 B사 플랫폼에서 계약 해지를 결정한 것이었습니다.

이 시나리오에서 2가지의 리스크를 발견할 수 있습니다.
[Risk 1] 고객의 의견을 수집하는 창구가 존재하지 않아 늦게 파악
[Risk 2] 종합적인 시각과 고객의 입장으로 사용자 고민을 하는 팀 또는 사람의 부재

결국 커피전문점 A사는 고객의 목소리를 들을 창구가 존재하지 않기에 B사 플랫폼 제휴 담당자한테 이야기를 전해 들어 알게 되었고, 그렇다보니 이를 종합적인 시각으로 고객의 입장을 바라보는 사람이 없어 개선할 수도 없었습니다. 작은 불편한 경험 하나가 브랜드의 이미지 및 매출 제고 악화를 불러올 수 있다는 나비효과가 보이시나요? 만약 A사에 CX센터팀이 있었다면 어떻게 했을까요? CX센터는 고객 관점으로 사용자 문제 개선을 통합적으로 바라보고, 문제점을 찾아 분석해 해결하는 핵심 부서입니다. 만약 A사가 CX센터 같은 일을 했다면 사용자의 보이스를 반영하고 사용자 경험 관점으로 더 나은 결제 경험을 제공했을 것입니다. 예를 들면 핸드 리더기 같은 방식으로 말이죠.

결론적으로 CX센터에서 무슨 일을 하는 건데?

고객 경험을 위한 과제는 크게 네 가지가 있습니다. (이외에도 사용자 경험을 위해 분석하고 개선하는 중요한 일을 다양하게 하고 있습니다!)

말씀드린 것처럼 CX는 사용자 경험과 밀접한 관계를 가지고 있습니다. CX는 단순 고객 응대가 아닌, ‘고객과 브랜드가 상호작용하는’ 전체적인 경험 설계를 하고 있습니다. 고객이 쉽고 직관적으로 서비스를 이용할 수 있도록 UX 개선을 종합적인 관점으로 CX센터에서 주도를 해야합니다. 예를 하나 들자면 한 S사 커피점에서 모바일 오더를 적극 활용하여 주문 대기 시간을 줄임으로서 고객 편의를 증가시켰고, 이는 고객 만족도 증가로 이어져 고객 이탈을 막을 수 있었습니다. 이런 개선 부분은 CX센터의 지속적인 모니터링과 분석을 통해 나올 수 있는 부분이죠!

이런 역할과 관련된 비슷한 직무는 어떤 게 있을까요?
바로 UX Researcher 입니다. 알고 계신 분도 있고 처음 들어본 분도 있을 것 같습니다. 간단하게 말하자면 UX 리서처는 말 그대로 UX, ’사용자 경험‘을 위해 다양한 사용자 조사 방법론을 통해 고객의 니즈와 페인포인트를 도출하고 이를 분석하여 제품 및 서비스의 방향과 구체적인 개선점을 발견하는 일을 합니다. CX센터에서의 일과 비슷하죠? UX리서처는 제품 및 서비스와 상호작용하는 과정을 개선하기 위해 퍼소나를 설정하거나 고객여정지도 구상 등의 방법론을 통해 제품의 전체적인 기획 및 방향성을 잡는 중요한 역할이라고 보면 될 것 같습니다. 실제 구현을 위한 기준과 목표가 될 수 있기에 기업에서는 필수적인 직무라고 볼 수 있습니다.

CX센터는 브랜드의 지속 가능성을 결정한다

CX센터는 단순히 사용자를 위한 지원을 넘어 브랜드 신뢰도를 높이고, 매출 유지 및 상승을 돕는 핵심 역할을 합니다. 고객 경험이 좋으면 충성 고객이 늘어나고, 자연스럽게 브랜드 홍보 효과도 따라올 것 입니다. 이는 브랜드 이미지와 직결되고, 고객의 재방문 여부를 결정하는 중요한 부분이죠. 앞서 말씀드린 것처럼 작은 불편 하나가 브랜드 이미지를 하락시키고, 다른 기업과의 협업 기회를 놓치게 만듭니다. 그렇게 되면 사용자 이탈의 가속화가 될 수 밖에 없겠죠.

일부에 대한 평가가 다른 일부 또는 나머지 전부에 대한 평가에 영향을 미치는 현상을 ‘헤일로 효과(후광 효과)’라고 합니다. 우리 인간은 어떤 사람이나 사물을 평가할 때 일부의 긍정적, 부정적 특성에 주목해 전체적인 평가를 내리곤 합니다. 이는 비객관적인 판단으로 ‘여기서 이런 불편한 경험을 겪었어, 분명 다른 부분도 별로일거야!’ 와 같이 편견을 가질 수 있는 행동심리학 효과입니다.

불편한 상황인 A가 다른 불편한 상황의 B나 C를 야기할 수 있다 생각하지만 사실 추론일 뿐 확실히 맞다라고 결론 지을 수 없죠. 그러나 많은 사람들이 일상생활에서 상관관계와 인과관계를 혼동하여 잘못된 결론을 내리곤 합니다. 이러한 심리효과가 많은 사람들에게 이뤄지고 있기 때문에 브랜드의 이미지와 경험은 기업에게 정말 중요합니다. 경쟁력과 지속 가능성을 갖추기 위해선 CX센터의 적극적인 대응이 필수적입니다.

어떠신가요? 이번 리포트는 이 글을 읽는 분들이 쉽게 이해했으면 하는 마음에 가상의 시나리오를 생각해서 글에 녹여봤습니다. 이렇게 우리 일상 생활에서 쉽게 찾을 수 있는 사용성의 중요함! 사용자를 위해 기업이 어떤 노력을 하고 있는지 찾아보는 것도 재밌답니다.
다음에는 더 재밌는 사용자 경험으로 찾아오겠습니다. 감사합니다.

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